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接客業における正しいクレーム対処法とは?

知っておきたい! 正しいクレームの対応法
接客業をするうえで避けて通れないのがクレーム対応。1件もクレームが出なければいいですが、世の中には色々な人がいるため、なかなかそういうわけにもいきません。
ここでは、接客業における正しいクレームの対処法をお伝えします。

正しいクレーム対応の手順

まずは正しいクレーム対応の方法について学んでいきましょう。

1.話をしっかり聴く

クレームを言ってくるお客様のほとんどは「とにかくまずは自分の話を聴いてほしい!」と思っています。そのため、多少ほかのお客様の迷惑になることがあっても、相手の話を聴いてあげましょう。面倒臭いからと言って「対応できません」などとむげに断ってしまうのはNG。相手の怒りに油を注ぐ結果になってしまいます。

2.謝罪をする

相手の話を聴いて、非があるとわかったら「申し訳ございません」とまずは丁重にわびを入れましょう。良識のあるお客様だったら、誠意ある謝罪の言葉を聞けたら、ある程度満足して帰宅することも多いです。しかし中には店側には特に大きな欠点もないのに、理不尽にクレームを突きつけてくるお客様もいます。この場合も、まずは相手の怒りを鎮めるため、不快な思いをさせてしまったことに対して「申し訳ございません」と心からの謝罪をしましょう。そのあと、改善策を講じていきます。

3.クレームに対応する

例えば、商品の破損や欠陥などが問題でしたら、新しく作り直したり、取り寄せたり、ほかの商品と交換したりするなど善後策を講じましょう。自分ではどのようにすればいいか分からない場合は、「ただいま上の者を呼んで参りますので」と言って責任者に相談します。状況などを説明したあと、指示を仰ぎ、責任者と一緒になって説明に当たりましょう。

絶対にやってはいけない! NG言動

次にクレーム対応時に絶対にしてはいけないNG行動を紹介します。

1.責任を回避しようとする

「私担当ではないので」などと“私は関係ない”といった主張をするのはやめましょう。お客様の怒りに火を点けることになります。たとえ担当者でなくてもあなたも立派な会社の一員。同胞のミスに対して、誠意ある対応を心がけましょう。

2.つっけんどんな対応をしない

人によっては「そこに書いてあるので」「決まりなので」とお客様の気持ちを無視して店のルールや決まりを押し付けようとします。たとえ決まりだったとしても、お客様は何かしらの理由があって怒っているはずなのです。怒りを増長させないためにも、なぜお客様は不快な気持ちになってしまったのか、相手の立場になってよく考えましょう。

3.お客様の話を遮る

何回も同じ話をするから、その話もう聴いた、などの理由でお客様の言い分を遮ってしまう人もいますが、これはNG。クレームをつけるお客様のほとんどが「とにかく自分の話を聴いてほしい」という欲求を持っています。お客様に落ち着いてもらうためにも、まずは店員側が冷静になってお客様の話にとことん耳を傾けましょう。

接客業に就いたらクレーム対応は避けて通れない! 正しい対処法を事前に学んで

接客業にクレーム対応は付き物。
どんなに素晴らしいお店でも一度もクレームを受けたことがないというところはほとんどありません。
世間には色々な人がいます。
あなたからしてみればちょっとしたことに対して猛烈に腹を立てて抗議してくる人もいるでしょう。
そのような場合も、まずはじっくり相手の話に耳を傾けてください。
誠実な対応を続ければ、ひょんなことから、クレーマーがお店のファンに変わってくれるかもしれませんよ。

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